KURZUS: Kommunikáció a mérnöki gyakorlatban

MODUL: III. modul

10. lecke: Prezentáció 3. Kérdések kezelése, érvelés és meggyőzés

| A fejezet célja a prezentáció keretében, illetve egyéb szóbeli szakmai diskurzusokban elsajátítani az érvelés és meggyőzés módszereit, stratégiáit és technikáit. Elsőként a prezentáció alkalmával feltett kérdések és egyéb hozzászólások megfelelő kezeléséről lesz szó, majd ezután az érvelés helyes és helytelen módjainak felismerése és tudatosítása céljából azok fajtáinak bemutatása következik.
Házi feladat: Előadás készítése PPT formátumban a megadott szempontok szerint:
téma: szakhoz kapcsolódó bármilyen néma időtartam: 11 perc formátum: a korábbi leckék útmutatói szerint Határidő: a szemeszter 13. hetének péntekje
1. Kérdések kezelése a prezentáción
Ha jól szerkesztettük meg a prezentáció gondolatfolyamát, a prezentációt a hallgatóság igényeihez szabtuk, előre felkészülünk a kérdésekre is, nyugodtan várhatjuk a kérdéseket. A hallgatók kérdései az érdeklődésüket bizonyítják. Mindig kell időt biztosítani a kérdésekre és válaszokra - még ha mindenről beszélünk is a hallgatóság egy része, pl. a döntéshozó emberek szívesen tesznek még fel kérdéseket, hogy érezzék, ők is hozzájárultak a produkcióhoz.
Néhány esetben az előadók szándékosan szerkesztik úgy a forgatókönyvüket, hogy néhány kérdés készakarva megválaszolatlan maradjon, így a hallgatóság mindenképpen rájuk fog kérdezni, és így tartalmas kérdés-felelet szakasz alakulhat ki. A kérdésre válaszoljunk rendkívül tömören, lényegre törően és maradjunk a témánál. Közben a kérdezőre figyeljünk, de az egész hallgatóságnak válaszoljunk, hogy ők is érezzék bevonva magukat.
Ha valaki egy bizonyos diához kapcsolódóan tesz fel kérdést, akkor a magyarázat előtt ugorjunk vissza ahhoz a képkockához. Fontos a megfelelő reakció akkor is, ha nem tudjuk választ. Ilyen esetben jobb, ha homályos magyarázat helyett megmondjuk, hogy nem tudjuk / ennek nem néztünk utána / erről nem hallottunk, és ígérjük meg, hogy utánanézünk a dolognak. A kérdést köszönjük meg, mint új, eddig számunkra ismertetlen szempontot a továbblépéshez. Az emberek többre értékelik az őszinteséget, mint a félrebeszélést. Az előadás nem vizsga: a legtöbb feltett kérdésre nincs is végleges, "helyes" válasz.
Kínos, de előfordulhat, hogy egyáltalán nincs kérdés. Készüljünk fel erre néhány mondattal, pl.: sok minden elhangzott, kicsit várunk a kérdésekre, vagy talán van néhány dolog, ami kimaradt a prezentációból stb. Várjunk egy-két percet, majd, ha ekkor sincs kérdés, búcsúzzunk el a közönségtől. Vigyázzunk arra, hogy ilyen esetben se sugalljuk azt, hogy ez számunkra kínos, ne mentegetőzzünk. Éreztessük, hogy a kérdések hiánya azt jelenti, minden fontos dolog elhangzott. Általában ha egyvalaki kérdez, lesznek többen is.
Amennyiben két-három néző jelentkezik, sorban válaszoljuk meg a kérdéseket. Ha ennél több, gyűjtsük össze a kérdéseket (jegyzeteljük le), a hasonló tartalmúakat szedjük egy csokorba, és így adjunk választ.
Ha a kérdés nem egészen érthető, fogalmazzuk újra, például "Ha jól értem, azt szeretné kérdezni, hogy...". A nem világosan megfogalmazott kérdéseket alakítsuk intelligens, megválaszolható kérdésekké. Kezdjük azzal, hogy kijelentjük: "Érdekes kérdés", utána pedig nyugodtan fogalmazzuk át akár egy teljesen más kérdéssé.
A provokatív, rosszindulatú kérdések kezelése nagy hozzáértést igényel. Ilyenkor nem udvariatlanság visszaterelni a kérdezőt, ha nem odavágó témáról akar faggatni bennünket. Az egyik lehetőség, hogy jelezzük, a mi prezentációnk nem erről szólt, hanem..., és megkérjük, hogy a megadott témában kérdezzen. A másik, hogy a kérdezett röviden, lezáróan válaszol, és jelzi, a továbbiakban a meghirdetett témában várja a kérdéseket.
Adjunk lehetőséget a közönségnek ellenvélemény kifejtésére is. Ezekre leginkább a saját magunk által alkalmazott és pontosan lehatárolt vizsgálati terület, cél és módszer hangsúlyozásával tudunk hatásosan reagálni. Pl. Ennek a kérdőívnek alapján...; E szerint a módszer szerint...; Ebben a korosztályban/vizsgálati csoportban....
A kérdésekre adott válaszoknál is fontos, hogy ne essünk ki az előadói szerepből: ne beszéljünk személyes dolgokról, és ne tegyünk olyan kijelentéseket, amiket tényekkel nem tudunk alátámasztani. Mindig maradjunk nyugodtak, bármi történik, ne hagyjuk, hogy felidegesítsenek (persze könnyebb mondani, mint betartani). Legyünk udvariasak, és tisztelettudók ekkor is. A hallgatóság értékeli a tisztességes viselkedést és jó modort. Lehet udvariasan is visszautasító az ember.
A közbeszólók gyakran kérdezni akarnak, vagy ellenvéleményt nyilvánítanak, ami nagyon megzavarhatja az előadót, de nem biztos, hogy a közönség soraiban ellenszenvet kelt, hiszen ők arra hajlamosak, hogy egymással szolidárisak legyenek. Nem érdemes itt sem az udvariasságot számon kérni, inkább hivatkozzunk a közérdekre. Például: "Ha meghallgatja az előadásomat lehet, hogy választ kap a kérdésére. Ha mégsem, úgy a végén lesz erre alkalom". vagy: "Azért jöttünk, hogy meghallgassuk az előadókat, mindnyájunk érdeke, hogy engedjük beszélni, és a végén kérdezzünk".
A kérdéseket az előadás alatt is mindig fogadjuk pozitívan és barátsággal, ha tudunk adjunk rájuk gyors választ, vagy megköszönve az érdeklődést utaljunk rá, hogy az előadás végén, a kérdés-felelet szakaszban válaszolunk a kérdésre, vagy ismerjük be, ha nem tudjuk fejből a választ, de ígérjük meg, hogy utánanézünk a dolognak.
2. A hallgatás
Mindenki tudja, hogy mi a hallgatás, de tudunk-e jól meghallgatni valakit? A kérdés fontosságát mutatja a kommunikációs eszközök használatának gyakorisága: hallgatás (45%), beszéd (30 %), olvasás (16 %), írás (9 %).
A kommunikációs eszközök használatának gyakorisága
Az emberek átlagosan csak egynegyed részét tudják megjegyezni annak, amit hallanak. A meglehetősen alacsony hatékonyság néhány oka: a hallgatás passzív tevékenységnek tűnik, gyorsabban gondolkodunk a beszédnél, nem készülünk fel a hallgatásra, inkább a saját mondanivalónkra koncentrálunk, a beszélőtől eltérően értelmezzük az üzenetet.
Mások hallgatása tanulható készség, így hatékonysága javítható. Ennek három eleme van: a hallás, a megértés és az emlékezés.
A kommunikációs partnert passzív és aktív módon hallgathatjuk.
Passzív hallgatás: figyelem és rövid válaszadás. Alkalmazható, ha a beszélő meghallgatásra és nem válaszra vár, ha csak informálni akar, vagy csak hangosan gondolkodik.
Az aktív hallgatás lényege a beleélés, ami lehetővé teszi, hogy a kommunikációs tartalmat a másik szempontjai szerint tudjuk értékelni. E nem jelent feltétlenül egyetértést, azonosulást.
A figyelmes hallgatás szabályai - a hallgatási készség fejlesztése
1. | Ne beszéljünk! Az ember nem tud figyelni, ha beszél, és ha beszél, akkor nem tanul.
2. | Legyünk türelmesek! Hagyjunk elég időt a másiknak, ne szakítsuk félbe, ne nézegessük az óránkat!
3. | Kapcsoljuk ki a zavaró tényezőket! Teremtsünk olyan légkört, amiben semmi nem tereli el a figyelmünket (ajtót csukjuk be, kapcsoljuk ki a telefont, ne firkálgassunk, ne jegyzeteljünk, ne sétálgassunk miközben a partner beszél).
4. | Könnyítsük meg a beszélgetőpartner dolgát! Bátorítsuk a beszélőt!
5. | Magatartásunk tükrözze, hogy figyelünk arra, amit mond! Viselkedjünk úgy, hogy aki beszél, lássa rajtunk az érdeklődést. Szenteljük neki teljes figyelmünket. Adjunk több csatornán visszajelzést: fejbólintással, gesztusokkal mutassuk ki, hogy hallgatjuk. Tegyünk bátorító megjegyzéseket: "Igen, értem, mit akar mondani."!
6. | Tudjuk venni és értelmezni a nem verbális jelzéseket is. Figyeljünk a csendre, a szünetekre is!
7. | Képzeljük magunkat a másik helyzetébe! Próbáljuk megérteni őt, hangolódjunk rá az ő érzelmeire! "Mit tennék én az ő helyében?"
8. | Tartsuk kordában az érzelmeinket! Tárgyilagosan, előítéletek nélkül hallgassunk! Ha elragadtatjuk magunkat, nem tudunk figyelni, és lehet, hogy félreértjük az üzenetet.
9. | Kerüljük az éles vitát, és óvatosan bíráljunk! Kérdezzünk, de semmi esetre se támadjunk! Inkább igyekezzük megnyitni a másikat: "Valóban így gondolja? Mire alapozza ezt az állítását? Ha védekezésre kényszerítjük, a partner bezárkózhat, vagy elragadhatják az érzelmei.
10. | Kérdezzünk, ha nem világos valami! Ez bátorítja a másikat és a figyelmünket, érdeklődésünket tükrözi. Ne zárt kérdéseket tegyünk fel, amire igen/nem a válasz.
11. | Időről időre foglaljuk össze, ismételjük meg, értelmezzük a hallottakat! Ez segíti a másikat, hogy a lényegnél maradjon, és kizárja a félreértést. A beszéd teljes értelmére figyeljünk! Osztályozzuk a hallottakat, legyünk képesek elválasztani a lényegeset a körítéstől. Az értelmező odafigyelés annyit jelent, hogy saját szavainkkal még egyszer elmondjuk, amit hallottunk, ellenőrizhető, jól értettük-e a másikat.
12. | Legyünk tudatában saját hallgatói szokásainknak!
3. Az érvelés
A meggyőzés során magunk igazát akarjuk bizonyítani. A bizonyítás kételkedés esetén kerül előtérbe. A tényeket nem kell bizonyítani, azok a bizonyítékok. A bizonyításnak a tárgyalás során jelentős szerepe van abban, hogy az ismeretek igazságtartalmáról meggyőződjünk, meggyőzzünk.
A bizonyítás vagy cáfolás szerkezete:
a) | tézis: az a tétel, amelynek igazságát vagy hamisságát bizonyítani akarjuk.
b) | argumentumok: az igazság vagy hamisság kimutatására felsorakoztatott érvek.
c) | demonstráció: olyan művelet, vagy műveletsorozat, melynek segítségével a tétel igazságát vagy hamisságát logikailag is le tudjuk vezetni.
A bizonyítás vagy cáfolás eszköze az érvelés.
Az érvelés technikája:
1. | Legyünk tisztában azzal, milyen típusú érveket kell használnunk.
2. | A rövid, összefüggő érvelés hatásosabb, meggyőzőbb.
3. | Az adott helyzetben az egységes érvelés megkönnyíti a meggyőzést.
4. | A különálló, eltérő érvek sorozata jó ütőkártya lehet a vitában.
5. | A kiegészítő érvek következetesebbé teszik a meggyőző gondolatokat.
6. | Célszerű tisztázni, honnan indulunk, és hova akarunk jutni az érveléssel.
7. | Az érvelés logikusabb, érthetőbb, szimpatikusabb a mondatokat összekötő, megfelelően alkalmazott kötőszavak használatával. Ilyenek: tehát, aztán, végül, mégis, vagyis stb.)
8. | A kulcsérvek ismétlése követhetőbbé teszi az érvelést.
9. | Az egyszerűbb mondatszerkezet, a viszonylag rövid mondatok alkalmazása elősegíti a meggyőzést.
10. | Egy találó szó, vagy szójáték erőteljesebbé teszik a mondanivalót.
Az érvelés formái:
1. Induktív: ennél az érvelési formánál a tapasztalatainkból indulunk ki, a felsorakoztatott tényekből, esetekből vonjuk le az általános következtetést. Az egyes esetekből haladunk az általános felé. Akkor alkalmazzuk, ha az egyes esetekből levonható valamilyen szabály.
2. Deduktív: az előző fordítottja, itt az általánosból haladunk az egyes felé.
3. A látszatérvelés: lényege, hogy nem valódi érveken alapul. Fajtái:
a) | nulla kijelentések: az adott témában nincs információs értéke. PL. Tegnap esett az eső.
b) | hagyományokra való hivatkozás: a szokásjog kifejezése. Pl. Így szoktak eljárni...
c) | tapasztalatra való hivatkozás: Pl. többéves gyakorlatom alapján...
d) | többségre való hivatkozás: Több helyen már alkalmazzák, bevezették...
e) | személyiségre való hivatkozás: ez a személy az, aki ugyanazt állítja, mint mi. A személy lehet pozitív személyiség, ebben az esetben a célunk a bizalom felkeltése, vagy lehet negatív személyiség, ebben az esetben az említés célja az illető fogyatékosságának a felemlítése, ellenszenvessé tétele.
f) | az értelemre való hivatkozás: Ha Ön ezt az állítást végiggondolja, le tudja vonni azt a következtetés, hogy...
g) | magától értetődő dolog.
4. Morális érvelés: erkölcsi szempontokon alapul. Fajtái aszerint, mire hivatkozik:
a) | felelősségtudatra: Önnek, mint a vállalat képviselőjének tudnia kell...
b) | igazságra: Ha én ezt az engedmény adom, akkor Ön....?
c) | bizalomra: Ha probléma merülne fel, bármikor megkereshet...
d) | morális kötelességre: Azok a vállalatok, akik igazán segíteni akartak, ugyanígy jártak el.
5. Taktikai érvelés: Fajtái aszerint, mire utalnak:
a) | korábbi döntésekre. ebben már az előző tárgyaláson megállapodtunk...
b) | a fejlődésre: Ha nem akar lemaradni...
c) | realitásra: Mindenki számára világos, hogy...
d) | szankciókra: Ha nem úgy járnak el, az APEH büntet...
e) | hiányzó ellenvéleményre: Nincs, aki ellenezné...
f) | magasabb rendű, fölérendelt nézőpontra: A vezetőség véleménye szerint...
g) | halogatás: Erre térjünk vissza később...
h) | belezavarás: Térjünk át arra a témára, amit akkor beszéltünk amikor... és....
i) | látszattámogatás: Rendben van, egyet értek, de mi van akkor, ha...
j) | tagolás: ha megnézzük az ajánlat első pontjában elhangzottakat...
k) | rákérdezés: Akkor tehát ebben megegyeztünk?
6. Racionális érvelés:
A. Értékítéletek megváltoztatása:
a) | fonák technika: Rendben, de másik megközelítésben...
b) | átértékelés: Eddig erről az volt a véleményem, de most már belátom, hogy...
c) | túlzás: Ilyen jó ajánlatot senkitől sem kap...
d) | izoláció: Vizsgáljuk meg külön ezt a kérdést...
e) | kikerülés: Térjünk vissza erre később, most inkább azt beszéljük meg...
f) | kiszorítás: Ez nem tartozik a tárgyhoz...
B. Ok-okozati összefüggések:
a) | tények elvitatása: Az Ön véleménye az, de mit szólna ahhoz, ha...
b) | ellentmondások elkövetése:
C. Személyeskedő érvelés:
a) | bumeráng: a kifogásokat a vásárlás melletti érvekké alakítja.
b) | érzelmekre hatás: Emlékszik, amikor még...
c) | vicctechnika: egy odaillő vicc mesélése.
d) | személyes támadás: A múlt alkalommal nem ezt mondta! Akkor jobb volt a hangulata?

| Ellenőrző kérdések
1. Melyik állítás nem igaz?
| Ha a prezentáció végén kérdést kapunk, az azt jelenti, hogy felkeltettük a hallgatóság figyelmét.
| A kérdésekre adott válasz lehet kötetlenebb is, itt már adhatunk személyes példákat.
| Ha sok kérdés érkezik, a hasonlóakra együtt is lehet válaszolni.
| A válasz alatt ne csak a kérdezőnek magyarázzunk, hanem a többi hallgatónak is.
2. Mi a teendő, ha egy nem jól érthető kérdést kapunk a prezentáció végén?
| Jelezzük, hogy nem értjük.
| Írjuk le a kérdést.
| Fogalmazzuk újra a kérdést.
3. Mi a teendő, ha egy olyan kérdést kapunk a prezentáció végén, amelyre nem tudjuk a választ?
| Adjunk kikerülő választ.
| Ismerjük be, hogy nem tudjuk a választ.
| Köszönjük meg és ígérjük meg, utánanézünk.
4. Mások hallgatásának összetevői:
| a hallás, a megértés és az emlékezés
| a hallás, a figyelem és az emlékezés
| a hallás, a megértés és az elemzés
5. Egészítse ki! A hallgatáskor a beszélő meghallgatásra és nem válaszra vár, ha csak informálni akar, vagy csak hangosan gondolkodik.
6. Melyik nem a figyelmes hallgatás feltétele?
| csend
| gyors érzelmi reagálás
| bátorítás
| tisztázó kérdések
Egészítse ki! A(z) érvelési formánál a tapasztalatainkból indulunk ki. a felsorakoztatott tényekből, esetekből vonjuk le az általános következtetést.
8. Milyen érvelési módra alapoz az alábbi mondat? Értelmiségiként józanul kell mérlegelni a fogyasztói társadalom kihívásait.
| taktikai érvelés, magasabb rendű, fölérendelt nézőpontra utal;
| racionális érvelés, érzelmekre hatás;
| morális érvelés, felelősségtudatra hivatkozás
| látszatérvelés, értelemre való hivatkozás

| Felhasznált irodalom
Margitay Tihamér 2007: Az érvelés mestersége: érvelések elemzése, értékelése és kritikája. Budapest: Typotex.