KURZUS: Kommunikáció a mérnöki gyakorlatban

MODUL: I. modul

1. lecke: A kommunikáció alapfogalmai

| A lecke célja rámutatni arra, hogy miért olyan fontos a jó kommunikációs képesség az egyén szintjén és egy munkahelyen, és milyen jó illetve káros hatásai lehetnek egy cégnél annak, ha a munkatársak közötti kommunikáció jól vagy éppen nem jól működik. Ezt követően bemutatjuk a kommunikáció általános jellemzőit, fajtáit, eszközeit és szükséges feltételeit, szabályait.
1. A kommunikáció metaforái
Ön szerint melyik metafora fejezi ki jobban a kommunikációt?
a) | Olvassa el az alábbi két rövid magyarázatot és karikázza be az Önhöz közelebb álló betűjét!
| i) | A kommunikáció olyan, mint az evés. Egyes szavakon sokáig rágódunk, a sértéseket nem mindig nyeljük le, azokat nem könnyű sokszor megemészteni. Ha mások gondolata tetszik, arra könnyen ráharapunk. Ha jól kommunikálunk, akkor úgy érezzük, könnyű másokat megfőzni. (forrás: Kövecses Zoltán: A metafora. Gyakorlati bevezetés a kognitív metaforaelméletbe. Budapest, 2005, Typotex.)
| ii) | A kommunikáció olyan, mint a háború. Amikor az érveinket a másik féllel ütköztetjük, mindent megteszünk, hogy megvédjük őket, nem hagyjuk, hogy legyőzzön a másik. A sértések, ha célba találnak, gyakran fájdalmat okoznak. Amikor egy-egy vitában vesztésre állunk, megpróbálunk gyorsan kihátrálni a helyzetből.
b) | Keressen párhuzamokat a kommunikáció háború metaforából!
kommunikáció = háború ..................... = érvek megvédése ..................... = győzelem ..................... = sértés ..................... = célba talál ..................... = egy vitából kihátrál
2. A kommunikáció jellemzői
Az alábbi képek a kommunikáció egy-egy jellemzőire hívják fel a figyelmet. Írja a megfelelő jellemzőt a megfelelő kép mellé!
a) | A kommunikáció formái, eszközei idővel változnak.
b) | A kommunikáció kétirányú folyamat.
c) | A kommunikációban előfordulnak félreértések.
d) | A kommunikáció eszközei kultúránként mások és mások.
e) | A kommunikáció szükséges feltétele, hogy a felek együttműködjenek.
| .......................................................
| .......................................................
| .......................................................
| .......................................................
"Nagyapa azt mutatja, hogyan küldtek sms-t, amikor gyerek volt." | .......................................................
3. A hatékony kommunikáció fontossága
A hatékony kommunikáció mind a munkahelyi, mind a magánéleti kapcsolattartásban kiemelt fontosságú. Kommunikáció nélkül elképzelhetetlen az élet. A kommunikáció tartja össze a társadalmat; nélküle mindannyian csak saját tapasztalatainkra hagyatkozhatnánk [...]. A kommunikáció képessége-ötletek, tapasztalatok és érzelmek továbbadása-tette lehetővé az emberi faj fejlődését.
Minden szervezet emberek csoportjából áll, s ha a tagok nem kommunikálnak hatékonyan, ugyanazok a problémák jelennek meg, mint amikor egy család nem kommunikál. A rossz kommunikáció rossz teljesítményhez vezet, mégis gyakori a munkahelyeken. Szerencsére a kommunikációs készségek fejleszthetők, és minél hatékonyabb a kommunikáció, annál jobb a teljesítmény. Ugyanez vonatkozik az egyénekre. Minél hatékonyabban kommunikál, annál valószínűbb, hogy eléri, amit akar. A kommunikáció összeköti a cselekvések különböző szakaszait - legyen szó egy focimeccsről vagy egy értekezlet levezetéséről. Ahhoz hogy elérje a céljait, az információnak mindkét irányba áramolnia kell.
A hatékony kommunikáció lehetővé teszi, hogy meglévő készségeit maximálisan kihasználja. A motiválás, a megbízások, a szervezés, a problémamegoldás és az információszerzés - mindegyik alapja a kommunikációs képesség. Ha nem kommunikál jól, nem lesz jó a teljesítménye a munkahelyén [...].
A kommunikáció kétirányú folyamat. Saját üzenetének átadásán kívül fontos a másikat is meghallgatni és megérteni - ezt a technikát aktív figyelésnek hívják. Ez lehetővé teszi, hogy azt adja az embereknek amit ők szeretnének Ön pedig megkapja a szükséges információt.
Írjon példát arra, amikor a tanárától vagy a főnökétől zavaros utasítást kapott, és ebből problémája adódott!
Hasonlóan, írjon példát arra is, amikor Ön úgy gondolta, hogy a kérése teljesen érthető és világos volt, ám észrevette, hogy mégis félreértették!
Forrás: Roebuck, Chris: Hatékony kommunikáció. Budapest, 2011, Scolar Kiadó.
4. A hatékony, illetve rossz kommunikáció hatásai egy munkahelyen
Látható tehát, hogy egy munkahely, vállalat, intézmény sikerességének alapvető feltétele az, hogy a kommunikáció jól működjön benne.
Az alábbiakban azokat a jellemzőket soroltuk föl, amely egy céget akkor jellemez, amikor hatékony vagy éppen rossz a kommunikáció a munkatársak között. Válogassa szét őket, és írja az alábbi táblázat megfelelő oszlopába!
Mindenki tudja, mit kell csinálnia. Mindenki érti, miért csinálja, amit csinál, és ezt hogyan illeszkedik a vállalat céljaihoz. A munkamorál csökken, ami a munkatársak gyakori cserélődéséhez vezet. A félreértések rossz munkakapcsolatokat eredményeznek. Az emberek tanulnak, és gyorsabban fejlődnek a készségeik. Az emberek nincsenek tisztában a nehézségek okaival, ami az idő és a források elpocsékolásához vezet. Az emberek nem mondják el ötleteiket, és nem adnak számot tudásukról, ami visszafogja készségek fejlődését, a problémák megoldása pedig hosszú ideig tart. A problémákat gyorsan megoldják a szervezeten belüli összes tudás felhasználásával. A szervezet rugalmas és gyorsan reagál a változásokra. Minden olyan ötletet üdvözölnek és fel is használják, amely javíthatja a teljesítményt. Mindenki rendelkezik a munka elvégzéséhez szükséges információkkal. A cég rugalmatlan, és lassan reagál a változásokról, így rossz hírnévre tesz szert a vevők és az ügyfelek körében, illetve üzleteket veszít.
Hatékony kommunikáció | Rossz kommunikáció
Forrás: Roebuck, Chris: Hatékony kommunikáció. Budapest, 2011, Scolar Kiadó.
5. Mi a kommunikáció?
A kommunikáció célja többféle: az információközlés, az információszerzés, a társas kapcsolatok létesítése és fenntartása, az érzelemkifejezés, a mások befolyásolása, esetenként manipulálása. Összefoglalva, a kommunikáció a társas interakció során különböző kontextusokban (körülmények között), különböző célok elérése érdekében elsősorban nyelvi elemek kiválasztása, használata, értelmezése. A kommunikáció eszközei a nyelvünk mellett, a beszédet kísérő hanghordozás, gesztusok, mimika, amelyek írásbeli megfelelői az írásjelek: pont, vessző, kérdőjel, kettőspont stb. A kommunikációnak egyéb formái is vannak, mint pl. a zene, a rajz, a festészet, a pantomim stb. Fajtái többféle csoportosítás szerint elkülöníthetők. Ezek közül a legfontosabbak:
verbális vagy nonverbális, azaz a nyelvvel kifejezett vagy nem nyelvvel kifejezett (öltözködés, grimasz, emotikon, karikatúra stb.); írott (SMS, üzleti levél, beszámoló, árajánlat stb.) vagy beszélt (prezentáció, telefonbeszélgetés, skype-olás, baráti beszélgetés, tévéhíradó stb.) spontán (beszélgetés, vita) vagy tervezett (e-mail, prezentáció, önéletrajz, üzleti levél, tárgyalás stb.); formális (szakszöveg, üzleti kommunikáció írásban és szóban, hivatalos iratok nyelve, meghívó) vagy informális (baráti beszélgetés, SMS); közvetlen, azaz térben és időben egyidejű (beszélgetés, vita, prezentáció, tárgyalás), vagy közvetett, vagyis amikor a felek nem tartózkodnak egy helyen és/vagy időben nem egyszerre reagálnak egymásra (telefonbeszélgetés, Facebook massenger, e-mail, tévéhíradó stb.)
A sikeres kommunikációhoz számos feltétel szükséges. Ezek a közül az egyik legfontosabb annak a közös csatornának a megléte, amelyen keresztül a beszélő és a hallgató között a mondanivaló eljut egyiktől a másikig. A másik fontos elem az együttműködés megléte mindkét fél részéről, amely röviden azt jelenti, hogy mindketten hajlandóak részt venni a kommunikációban és a megfelelően alakítani azt, tehát egyikük sem "bojkottálja" a kommunikációt. Végül szintén kiemelten fontos a közös kód megléte, vagyis egyszerű esetben egy közös nyelv, amelyen kommunikálni tudnak. Ha ez a három feltétel nincsen meg, akkor az a kommunikáció sikertelenségét jelenti.
A kommunikáció sikerességének három fajtája van: egyoldalú kommunikációról beszélünk, amikor a közlő nem tudja, hogy üzenete eljutott-e a fogadóhoz; részleges a kommunikáció, amikor a közlő észleli, hogy a fogadó "vette" az üzenetet, de válasz nem érkezik; végül teljes, amelynek során a fogadótól értékelhető válasz, azaz visszacsatolás érkezik.
Sorolja föl a munkája/tanulmányai során leggyakrabban használt 5 kommunikációs formát és jellemezze őket a fenti ötféle csoportosítás jellemzőivel!
Kommunikációs forma | verbális / nonverbális | írott / beszélt | spontán / tervezett | formális / informális | közvetett / közvetlen
6. A kommunikáció világa
A kommunikáció résztvevőit, kapcsolatait és körülményeit az alábbi ábra fogalja össze:
A kommunikáció résztvevői a beszélő és a hallgató (természetesen írott szövegek esetében is), akik nyelvi szimbólumok segítségéről beszélnek valamilyen helyzetről (ezt nevezzük a szituációnak). A nyelvünk azért szimbolikus, mert pl. az a szó, hogy nyúl vagy rabbit hangalakja önmagában nem utal arra, hogy egy selymes szőrű, hosszú állatról van szó, nincs semmilyen hasonlóság a szó és az általa referált állat között, hanem egyezményen, egy közösség megegyezésén alapul. A nyelvet, beszédet használva tehát a beszélőben és a hallgatóban feltárul egy szituáció, amelyre mindketten figyelnek (ld. a beszélőtől és a hallgatótól a szituáció felé mutató nyilat). Mindeközben egymásra is figyelnek, nemcsak az információra, egymásról is véleményt alkotnak, alakítanak, ezt interperszonális (személyközti) kapcsolatnak nevezzük. Az egész kommunikációs helyzet adott kontextusban történik, amely a különböző körülményeket jelenti, pl.
térbeli körülmények időbeli viszonyok kulturális háttér (a beszélő és a hallgató közös ismeretei vagy éppen ezek különbsége) társadalmi szerepek (tanár?diák, utazó?jegyellenőr, eladó?vevő stb.) egymásról való ismeretek érzelmi, hangulati állapot egyéb háttértudás: korábbi kommunikáció, adott helyzet felismerése stb.
Mindezek befolyásolják azt, hogy hogyan alakul a kommunikáció. A beszélő és a hallgató folyamatosan figyelemmel kísérik és alkalmazkodnak minden pillanatban. Ez az állandó odafigyelést, alkalmazkodást hívja Paul Grice az Együttműködés alapelvének, amelynek definíciója a következő:
Amit mondunk, feleljen meg mindannak, amit a társalgás adott pontján a beszélgetés céljának érdekében elvárnak tőlünk.
Ennek az alapelvnek 4 fontos szabálya (ún. maximája) van, amelynek meg kell felelni:
1. | A minőség maximája: igazat kell mondanunk;
2. | A mennyiség maximája: elegendőt kell mondanunk ahhoz, hogy a másik megértsen minket, ill. ne mondjunk túl sokat, mert az zavaró lehet;
3. | A relevancia maximája: amit mondunk, az kapcsolódjon a témához, érthető legyen ott és akkor;
4. | A mód maximája: kerüljük a homályosságot, a kétértelműséget, ne legyünk körülményesek, mondanivalónk legyen rendezett.
Ezeket a szabályokat azonban tudatosan meg lehet szegni, ilyenkor ezzel üzenünk valamit a másik félnek. Pl.
Tomi: - Elmegyünk ma este moziba? Mariann: - Készülnöm kell a holnapi zh-ra.
Mariann nem ad egyenes választ, de azt sejteti, implikálja, hogy "nem". Azzal, hogy látszólag nem a kérdésre ad választ, a relevancia maximáját sérti meg. Ennek oka itt nem derül ki, de lehet, hogy nincs kedve Tomival moziba menni, vagy nem akarja megbántani, ezért magyarázkodik.
Hasonlóan pl. Diák: - Mikor jön a busz? Tanítónő - Ma.
A tanítónő nem ad elegendő információt a busz érkezéséről, ezzel a mennyiség maximáját sérti meg. Válaszával azt implikálja, hogy a diák várjon türelemmel és ne kérdezősködjön annyit. Az implikatúra tehát olyan kommunikációs üzenet, amelyet szó szerint nem mondunk ki, de a mondandónkban a másik féllel sejtetünk.

| Ellenőrző kérdések
1. Mi a kommunikáció? Egészítse ki! A kommunikáció a társas során különböző (körülmények között), különböző elérése érdekében elsősorban elemek kiválasztása, használata, .
2. Az alábbi kommunikációs formák közül melyik tervezett?
| e-mail
| SMS
| baráti beszélgetés
| vita
| prezentáció
3. Jellemezze az üzleti tárgyalást általában a kommunikáció fajtáinak szempontjai szerint!
| verbális
| non-verbális
| írott
| beszélt
| spontán
| tervezett
| formális
| informális
| közvetlen
| közvetett
4. Mik a kommunikáció nélkülözhetetlen feltételei?
| udvariasság
| közös csatorna
| közvetlen interakció
| közös nyelv
| közös hely
| közös kód
| együttműködés
5. Milyen kommunikációról beszélünk, amikor a közlő észleli, hogy a fogadó "vette" az üzenetet, de válasz nem érkezik?
6. Melyik szabályok (maximák) magyarázata az alábbi? A maximája: igazat kell mondanunk; A maximája: kerüljük a homályosságot, a kétértelműséget, ne legyünk körülményesek, mondanivalónk legyen rendezett. A maximája: elegendőt kell mondanunk ahhoz, hogy a másik megértsen minket, ill. ne mondjunk túl sokat, mert az zavaró lehet; A maximája: amit mondunk, az kapcsolódjon a témához, érthető legyen ott és akkor.
7. Az alábbi ábra a kommunikációs világ fő tényezőit mutatja be. Mit jelölnek a számok? 1.= 2.= 3.= 4.= 5.= 6.=

| Felhasznált irodalom
Levinson, Stephen C. 1983: Pragmatics. Cambridge: Cambridge University Press.
Roebuck, Chris 2011: Hatékony kommunikáció. Budapest: Scolar Kiadó.
Tátrai Szilárd 2011: Bevezetés a pragmatikába. Funkcionális kognitív megközelítés. Budapest: Tinta Könyvkiadó.