KURZUS: Kommunikáció a mérnöki gyakorlatban

MODUL: IV. modul

11. lecke: Protokoll és etikett szabályok a munkahelyen és a tárgyalások során 1. rész

| A lecke célja az, hogy a társadalmi és hivatali kapcsolatok kulturált fenntartására igényes szakemberek megismerjék a protokoll és etikett hazánkban és nemzetközi környezetben is elfogadott szabályrendszerét. A fejezetben első sorban a munkahelyen, tárgyalásokon elvárt viselkedésről, eljárásokról, tevékenységekről lesz szó, amelyek a mérnökök számára is mindennapi kihívást jelentenek. A protokoll és etikett ismeretek segítségével a kommunikáció hatékonysága növelhető.
A jelenlegi, első rész az általános udvariasság elemeit, a hivatali öltözködést, a telefonálási kultúrát és a pontosság jelentőségét mutatja be.
1. Bevezetés és alapfogalmak
Cél: A történelem során kialakult viselkedéskultúra folyamatosan változik, alkalmazkodik a társadalmi igényekhez. Célja a társadalmi érintkezés megkönnyítése.
Illem: az emberek közötti érintkezés, a jó modor, az udvariasság szabályainak társadalmilag elfogadott összessége. Koronként változik. (pl. illik köszönni)
Etikett: a társadalmi érintkezés formáinak és normáinak megszabott rendszere. (pl. hogyan kell köszönni)
Protokoll: a diplomáciai, a nemzetközi érintkezés előírásainak összessége, a nemzetközi és belföldi hivatalos kapcsolatok udvariassági szabályainak összessége.
A viselkedéskultúra szintjét meghatározza annak felismerése, hogy mikor szükséges az illem, az etikett vagy a protokoll szabályainak ismerete és alkalmazása.
A társadalmi kapcsolattartásban az etikett és a protokoll szabályai öt területen érvényesülnek:
1. | Államközi, kormányközi, diplomáciai kapcsolatok
2. | Nemzetközi hivatalos kapcsolatok
3. | Belföldi hivatalos kapcsolatok
4. | Társasági és magánkapcsolatok
5. | Családi kapcsolatok
A protokoll négy fő területen foglalkozik a társadalmi kapcsolatok megfelelő működésével:
1. | Állami protokoll: összefonódik a diplomáciai protokollal: a legmagasabb állami tisztségviselők hivatalos tárgyalásainak, utazásainak szervezését és lebonyolítását végzi.
2. | Egyházi protokoll: Az egyházak külön protokollszervezettel rendelkeznek, amelyet történelmi múltjuk és hagyományos vallási elveik határoznak meg.
3. | Diplomáciai protokoll: A szuverén államok egymás közti kommunikációja, hivatalos kapcsolattartása a diplomáciai protokoll nemzetközi gyakorlata szerint zajlik. A protokoll e szintje a legmagasabb és a legszigorúbb előírásokat tartalmazza, kötelezően betartandó írott szabályokat.
4. | Vállalati protokoll: minden gazdálkodó, termelő, kereskedelmi szervezet protokolláris tevékenységére, amelyet meghatároz a szervezet jellege, külső kapcsolatai, ügyfélforgalom gyakorisága, a partnerkapcsolatok intenzitása, a pénzügyi lehetőségek, a vállalati arculat, a vállalat vezetőinek döntései, a vállalati működés személyi feltételei.
2. Általános viselkedési szabályok
2.1. Köszönés
A napszakhoz kötődő formulák magázódást feltételeznek, semleges érzelmi töltésűek (pl. Jó napot kívánok!), és a 'kívánok' szó elhagyása udvariatlanság. Kizárólag hölgyek köszöntésekor elfogadott a 'Kezeit csókolom' kifejezés. Tegező viszonyban a 'Szervusz' elfogadott forma, azonban a túlzott bizalmaskodást kifejező, szleng stílusú 'Hello' az üzleti életben nem elfogadott akkor sem, ha a tárgyaló partnerek hosszú ismeretségre tekintenek vissza.
A köszönés sorrendje a protokoll szerint: Előre köszön a férfi a nőnek, fiatalabb az idősebbnek, belépő a bent lévőknek, alacsonyabb rangú a magasabb rangúnak (amennyiben az alacsonyabb rangú a nő, akkor a férfi köszön előre). Ha az ismerős társaságban van a megérkezésünkkor, akkor először az ismerőst köszöntjük és azután a társaság többi tagját.
A szóbeli köszönést mozdulatok is kísérhetik: A felállás köszönéskor és kézfogáskor kötelező a férfiaknak, a fiatalabbaknak az idősebbek előtt, az alacsonyabb rangúnak a magasabb rangú előtt. Ülő helyzetből kissé megemelkedve köszönni az udvariasság jele. Csak idős hölgyeknél elfogadható, ha ülő helyzetben nyújtanak kezet.
A kézfogás legyen határozott és a kéznyújtást megvárja az, aki előre köszön. A két tenyér függőlegesen áll (a lefelé nyomó tenyér agresszivitást fejez ki). Asztal fölött átnyúlva, illetve éppen kezet fogók között keresztben átnyúlva nem illő kezet fogni.
A kézcsók tiszteletet jelképező régies forma. A férfi azonban csak ráhajol a nő kezére, szájával nem érinti. A nő megelőzheti a gesztust azzal, ha előre kezet nyújt kézfogásra.
Nemzetközi példák:
kínaiak: hosszan fognak kezet és nem túl erőtejesen; nőkkel nem szokás kezet fogni, kivéve, ha a magas rangú hölgy előre kezet nyújt japánok nem fognak kezet, meghajolnak egymás felé, nincs kézcsók németek: erőteljes, rövid kézfogás, kézcsók nem szokás oroszok: határozott kézfogás, szemkontaktus, de nincs mosoly britek: kézfogás elterjedt, a kézcsók illetlen
2.2. Megszólítás
Vezetéknéven illetlenség megszólítani a tárgyaló partnerünket. Ugyanakkor a becenéven történő megszólítás is tilos, ha tárgyaláson, vagy hivatalos környezetben találkozunk.
A férfiak megszólításakor illő az 'Uram' kifejezés, vagy a rangon történő megszólítás, például 'Elnök Úr', 'Igazgató úr'.
A nőket a 'Hölgyem', 'Asszonyom' kifejezésekkel illethetjük. Presztízs foglalkozások esetében a rangot követheti az 'asszony' megszólítás (ol. Professszor Asszony, Elnök Asszony).
Nemzetközi példák:
németek: Herr + vezetéknév a férfiak megszólításakor, Frau+vezetéknév a nők megszólításakor. A keresztnév használata az üzleti tárgyalásokon nem elfogadott japánok: megszólításukkor a vezetéknév és a 'szan' szó használata illő olaszok: magázás, a 'Lei' szó használata. Keresztnéven szólítás tárgyalásokon csak akkor megengedett, ha a magánéletben is jól ismerik egymást a tárgyaló felek britek: rang és vezetéknév használata, kézfogás
2.3. A szólítás
Megszólítás után az 'Ön' használható, de csak akkor alkalmazzuk, ha nélküle értelmetlen a mondat (pl. Az Öné ez a dosszié?). Az 'Ön' helyett udvariasabb a rangon történő megszólítás (pl. 'Ön szeretne még a témához hozzászólni?' helyett 'Az Igazgató Úr szeretne még a témához hozzászólni?' a helytállóbb.)
A tegezést a nő kezdeményezheti a férfival, a férfi ezt nem teheti - kortól függetlenül. A tegezést visszautasítani sértés. Hivatalos helyen, üzleti tárgyaláson a hasonló korú, fiatal felnőttek sem tegezhetik egymást az első találkozón.
2.4. Bemutatás
A hivatalos kapcsolatokban a vezető mutatja be egymásnak a kollégákat, üzletfeleket. A vezeték- és keresztnév elhangzása után a beosztást, rangot is illő megmondani.
Üzleti étkezésnél a házigazda mutatja be egymásnak az egy asztalnál étkezőket, még mielőtt leülnek.
A bemutatás sorrendje: a magasabb rangúnak az alacsonyabb rangút, nőnek a férfit, idősnek a fiatalt. A bemutatott személyről olyan információt érdemes közölni, ami elősegíti a társalgás elindítását. Például így: 'Asszonyom, engedje meg, hogy bemutassam Kiss István urat. Kiss úr foglalkozik a cégünk reklámtevékenységével. Remélem, gyümölcsöző lesz az együttműködésünk.'
A bemutatott megvárja, hogy kezet nyújtson neki az, akinek bemutatták. Egyszerre sok embernek nem célszerű valakit bemutatni, mert megjegyezhetetlen számára a sok új archoz tartozó név. Üzleti tárgyaláson, projektmegbeszélésen azonban a kis létszám és az együttműködés jellege miatt érdemes mindenkit megismerni.
3. Megjelenés, öltözködés
A jó megjelenés a harmonikus kapcsolatépítés és eredményes együttműködés egyik fontos eszköze. A fejezetben a megfelelő hivatali öltözék jellemzőit mutatjuk be.
A jó megjelenés összetevői:
1. | megnyerő fellépés
2. | ápoltság
3. | az egyéniségnek megfelelő előnyös külső
4. | jólöltözöttség
Az elegáns megjelenés alapvetése, hogy a tárgyaló fél divatosan öltözik, de nem követi a divat szélsőségeit, inkább a klasszikus értékeket részesíti előnyben. Így az öltözékével nem provokál feltűnést és nem akar meghökkenteni.
Alapvető elvárások a hivatali öltözékkel szemben:
1. | Alkalomhoz és környezethez öltözött
2. | Alkatának, korának és egyéniségének megfelelő a ruházata
3. | A ruha jó minőségű anyagból készült és jó a szabása
4. | A színek és minták harmóniában vannak
5. | Stílusharmónia: egy öltözéken belül a stílusok ne keveredjenek.
6. | Helyi sajátosságok, kultúrák figyelembe vétele
Férfiak hivatali, üzleti öltözete
ing alatt trikó viselete kötelező: hidegben véd, hőségben felveszi az izzadtságot zokni: simuljon bele a nadrág és a cipő színébe. Fehér zokni kerülendő. Olyan hosszú legyen, hogy a leüléskor felcsúszó nadrágszár alól ne látszódjon a lábszár. vékony talpú bőrcipő: öltönyhöz és szövet nadrághoz ez illik, a gumitalpú cipő nem. Kerüljük a sportcipő és a világos színű cipő használatát, szabadidős viseletnek tűnik. ing: halvány színű, diszkréten csíkos. Világosabb színű, mint a zakó. A hosszú ujjú ing mandzsettája 1 cm-re kilátszik a zakóból. nyakkendő: hossza a derékszíj alá ér. Színe vagy elütő színű, vagy az ing mintájával harmonizál. nadrág: a dereka a derékon legyen, ne a csípőn, a szára a cipő sarkáig érje, hogy ne gyűrődjön állás közben. A zsebek kitömése kerülendő. táska, irattartó: lehetőleg bőrből legyen, hibátlan és tiszta. Reklámszatyorba nem csomagolunk. Ehhez gondosan kell kiválasztani a pénztárcát, irattárcát, a szemüveget, tollat. derékszíj: cipővel azonos színű legyen, stílusa az öltönnyel egyezzen. karóra: diszkrét legyen, ne adjon hangjelzést. TILOS: garbó, pulóver, kötött mellény, kívül hordott ing, dzseki, bőrzakó, edzőcipő, kötött mellény, feliratos póló
Nők hivatali, üzleti öltözete:
kosztüm: nem gyűrődő, közepesen vastag anyagból (szürke, sötétkék és fekete). A kosztüm kabátja, a blézer, eltérő színű szoknyával viselve változatosságot nyújt. szoknya: térdközépig érjen, ne legyen nagyon felvágva nadrág: hosszú tárgyalásokon, üzleti megbeszélésen engedélyezett, de a protokoll szerint a szoknya elegánsabb blúz: fehér, színes és alkalmi. Ne legyen mintás, mélyen kivágott vagy ujjatlan. kabát: szövet és ballon, pasztellszínű cipő: félmagas sarkú (3-5 cm), bőr táska: közepes méretű legyen, alkalomra egy kisméretű. Fehér táska fekete ruhához kerülendő. A cipő, a táska és az öve azonos színű legyen. harisnya: a ruha és a cipő színéhez alkalmazkodjon. Ne legyen feltűnő, mintás. Hivatalos eseményeken a protokoll szerint kötelező a viselete. ékszer: a túl sok kerülendő. Ízléstelen és dicsekvésnek hat. Az elegáns öltözetet a bizsu ékszer ronthatja, csak diszkrét darabot válasszunk. TILOS: papucs, a farmer és a gyűrt anyagból készült ruha, vastag pulóver, testre feszülő ruházat, élénk színek, miniszoknya, sort
Nemzetközi példák:
európai országokban visszafogott üzleti öltözet a leginkább elfogadott A franciák és az olaszok üzleti öltözetében markánsabban megjelenik az aktuális divat. Kínaiakkal való tárgyaláson kerüljük a fehér színt - a halál jelképe.
Kép forrás: http://www.stylemagazin.hu/hir/dress-code-az-elvart-oltozek-protokollja/11/www.stylemagazin.hu/hir/dress-code-az-elvart-oltozek-protokollja/11/
4. Pontosság
A pontosság a hazai és nemzetközi hivatalos kapcsolatok egyik legfontosabb szabálya, kifejeződik benne a partner tisztelete és a saját magunk megbízhatósága.
A protokoll szerint három féle pontosságot különböztetünk meg:
1. | percnyi pontosság
2. | megengedett késés
3. | meghatározott időpontok között való megjelenés
Percnyi pontosság kötelező
a hivatalos tárgyalásokon, hivatalos rendezvényeken (jegyzőkönyv aláírása) meghatározott szertartásrendet követő rendezvények megbeszélések felvételi meghallgatás ha saját ügyben meghallgatást kértünk egy vezetőtől
A percnyi pontosság azt feltételezi, hogy pár perccel előbb érkezünk, hogy legyen idő megtalálni a pontos helyszínt (pl. tárgyaló iroda). Előbb érkezni sem illik! Nem zavarhatjuk meg a minket fogadó személy előző programját, illetve a két programja közötti szünetet.
A megengedett késés az alkalom jellegétől függően változik. A megadott időponttól kicsit később érkezhetünk a legtöbb társasági rendezvényre anélkül, hogy udvariatlannak tűnnénk. Kivétel az ültetéses étkezésre szóló meghívás: az ilyen rendezvényre mindig pontosan illik megjelenni, legfeljebb néhány perces késés fogadható el. Ha távolabbról érkezünk és az utazási idő bizonytalan, inkább legyünk korábban a helyszín közelében, kerüljünk néhány háztömböt vagy várjunk a gépkocsiban, ameddig eltelik a pontossághoz.
A meghatározott időpontok közötti megjelenés esetén a kezdési és a befejezési időpontot is megjelölik (pl. koktélparti, állófogadás, 18.00 órától 20.00 óráig). Ilyenkor bármikor megjelenhetünk, illetve távozhatunk ezen időpontok között. De az illendőség megkívánja, hogy az első húsz percben érkezzünk és legkésőbb a befejezési időpont előtt néhány perccel távozzunk. Tovább maradni tapintatlanság.
Figyelem!
Váratlanul, előzetes egyeztetés nélkül nem illik tárgyalásra (vagy bárhova) érkezni. Korábban megbeszélt találkozót lemondani legalább az előző nap illő és azt elfogadhatóan meg kell indokolni. Többszöri lemondás, időpont módosítás a tárgyalások és a kapcsolat megszakadásához vezethet, mivel tárgyalási szándékunk így komolytalannak tűnik.
Nemzetközi példák:
németekkel való tárgyalás során a pontosság elengedhetetlen, akár Magyarországon, akár Németországban van a tárgyalás helyszíne a mediterrán országok képviselőivel megbeszélt találkozó időpontja tágan értelmezendő (akár órákat csúszhat) más európai országokban a pontosság értékes (nem egyforma mértékben) arab országokban is megbeszélt találkozó időpontja tágan értelmezendő (akkor is, ha Magyarországon van a megbeszélés) Kínában a megbeszélteknél korábban is érkezhet a vendég
5. A telefonálás
A 21. század technikai vívmányai látszólag a telefonon történő kommunikációt kiszorítják a társas szóbeli érintkezés eszköztárából. A mobiltelefon készülékek és a vezetékes hálózat folyamatos fejlesztése ennek az elképzelésnek ellentmond. Ezért fontos, hogy tisztában legyünk a kulturált telefonálás szabályaival mind a társas, mind az üzleti kapcsolatokban.
5.1. Általános szabályok
telefonon röviden, tömören kell beszélni - skype-on történő tárgyalások, konferencia hívások kivételt képeznek előnyös megkérdezni a hívott féltől, hogy nem zavarunk-e a hívó fél köszön el elsőként ha a hívott fél köszön el elsőként, elnézést kell kérnie és felajánlani a visszahívást, amit betart a vonal megszakadása esetén a hívó fél kezdeményezi a hívást újra téves kapcsolásnál a telefonszámot egyeztetjük és nem a hívott nevét kérdezzük meg
5.2. Munkahelyre, hivatalos helyre telefonálás
A hívó fél köszön, majd közli, kivel szeretne beszélni és csak ezután mutatkozik be. A hívott fél felveszi a telefont, köszön és közli az intézmény nevét és a részleget, ahol fölvette a telefont. Ha nem a saját területünkön vesszük fel a telefont, közölni kell, ki az illetékes. Intézménybe legkorábban a munkaidő kezdete után fél órával, legkésőbb a munkaidő befejezése előtt fél órával illik telefonálni. Ha a beszélgetés helyszínén többen tartózkodnak, ne beszéljünk hangosan, inkább húzódjunk félre.
5.3. Mobiltelefon
Udvariatlanság, ha tárgyalás közben megszólal a telefon. Ha mégis fontos hívást várunk, előre közölni kell a jelenlévőkkel és ha megszólal a telefon, elnézést kérve el kell hagyni a tárgyalót. Kivétel: a tárgyalás menetét előre mozdító, mindenki által várt hívást fogadunk, amit előre egyeztettünk a jelenlévőkkel. Hivatalos tárgyalást kísérő, szervezett programokon a mobiltelefont ki kell kapcsolni, vagy néma üzemmódba tenni
Nem telefonon közlendő!
bizalmas téma üzleti információ gratuláció részvétnyilvánítás hivatalos meghívás (meghívót kell küldeni)

| Önellenőrző kérdések
Válaszoljon az alábbi kérdésekre a helyes válasz megjelölésével! Minden kérdésnél egy választ jelölhet.
1. A protokoll szerint mi a köszönés sorrendje?
| Előre köszön a férfi a nőnek, fiatalabb az idősebbnek, belépő a bent lévőknek, alacsonyabb rangú a magasabb rangúnak.
| Előre köszön a férfi a nőnek, fiatalabb az idősebbnek, a bent lévők a belépőnek, alacsonyabb rangú a magasabb rangúnak.
| Előre köszön a nő a férfinek, fiatalabb az idősebbnek, belépő a bent lévőknek, alacsonyabb rangú a magasabb rangúnak.
2. Miért nem illik egy tárgyalásra korábban érkezni?
| Az a kép alakul ki rólunk, hogy nem jegyeztük meg a kezdés időpontját.
| Nincs, aki fogadjon minket.
| Nem zavarhatjuk meg a minket fogadó személy előző programját.
3. Melyik kultúrában elfogadott a kézcsók, mint üdvözlési forma?
| magyar
| orosz
| japán
4. Mi a protokoll fogalma?
| Az emberek közötti érintkezés, a jó modor, az udvariasság szabályainak társadalmilag elfogadott összessége. Koronként változik. (pl. illik köszönni)
| A társadalmi érintkezés formáinak és normáinak megszabott rendszere. (pl. hogyan kell köszönni)
| A diplomáciai, a nemzetközi érintkezés előírásainak összessége, a nemzetközi és belföldi hivatalos kapcsolatok udvariassági szabályainak összessége.
5. Melyek a hivatalos női öltözet elengedhetetlen elemei?
| harisnya, térdközépig érő szoknya, 3-5 cm magas sarkú cipő, blúz, blézer
| térdközépig érő szoknya, ékszer, 3-5 cm magas sarkú cipő, blúz, blézer
| nadrágkosztüm, sál, smink, lapos sarkú cipő
6. Telefonos megbeszéléskor a vonal megszakadása esetén a ki kezdeményezi a hívást újra?
| a hívó fél
| a hívott fél
| a hívó fél vagy a hívott fél is kezdeményezheti
7. Mit kell tenni, ha tárgyalás közben megszólal a mobiltelefonunk?
| Hagyjuk csörögni, de nem vesszük fel.
| Előtte el kell némítani, hogy ez ne történhessen meg.
| Felvesszük és röviden tárgyalunk a hívó féllel.
8. Mi az, amit a férfiaknak tilos viselni hivatali öltözékként?
| kötött mellény
| bőr cipő
| óra
9. Mikor illik munkahelyre telefonálni?
| Reggel 8.00 és délután 16.00 között
| Ebédszünetben
| legkorábban a munkaidő kezdete után fél órával, legkésőbb a munkaidő befejezése előtt fél órával
10. Hivatalos környezetben, tárgyaláson hogyan illik szólítani a tárgyaló partnert?
| a vezetéknevén
| a becenevén
| a rangja szerint

| A tananyag összeállításához használt forrásművek
Görög Ibolya 2016: Protokoll- az életem. Budapest: Athenaeum Kiadó
Lőcsei Judit 2006: Etikett és a protokoll alapjai. Budapest: Szókratész Külgazdasági Akadémia
Sille István 2005: Illem etikett protokoll. Budapest: Akadémiai Kiadó
http://www.protokoll-info.hu/kozeleti-kultura/pontossag-a-kozeleti-viselkedeskulturaban.php
www.businessculture.org
http://www.külker.hu/wp-content/uploads/2013/03/Seg%C3%A9danyag-a-felk%C3%A9sz%C3%BCl%C3%A9shez-2011.pdf
http://globalmj.eu/wp-content/uploads/2013/12/5_zator.pdf