KURZUS: Kommunikáció a mérnöki gyakorlatban

MODUL: II. modul

7. lecke: Az írásbeli üzleti kommunikáció műfajai: az üzleti levél és a jelentés

| A leckében bemutatjuk a vállaltok írásbeli üzleti kommunikációjának két sajátos és gyakori műfaját, az üzleti levél és a beszámoló formai és tartalmi követelményeit, főbb jellemzőit. Az üzleti levelezés célja a tájékozódás és a tájékoztatás, ezért fontos, hogy tisztában legyünk a tömör, pontos információközlés szabályaival. A jelentések készítése is gyakori feladat a vállaltoknál, ezért a leckében ennek formai rendszerét is ismertetjük.
1. Bevezetés
Az írásbeli kommunikáció a vállaltoknál hangsúlyosabb szerepet kap, mint a szóbeli kommunikáció. Jelentősége nem csak mennyisége miatt kiemelendő, hanem funkciója miatt is. Míg a szóbeli információ elveszhet és nem visszakereshető, az írásbeli forma lehetőséget biztosít arra, hogy a fontos információk utólag is nyomon követhetőek legyenek. Az írás továbbá sokszorosítható, igényesebb nyelvi megformálást tesz lehetővé, mint a szóbeli kommunikáció, grafikus jelekkel (ábrák, grafikonok) kapcsolható össze, ezért hitelesebbnek érezzük, mint a beszédet. Hátránya az, hogy az üzenet továbbítása lassúbb, mint a szóbeli közlésé.
2. Az írásbeli üzleti kommunikáció műfajai
Az írásbeli kommunikáció célja szerteágazó lehet, ami megköveteli a különböző írásbeli műfajok alkalmazását az üzleti életben. A kommunikáció célja lehet információ átadás, tájékozódás, panasz, meggyőzés, kapcsolat felvétele, fenntartása vagy megszakítása. A hivatalos írásbeli műfajok a célok különbözőségét tükrözve a következők:
álláshirdetés álláspályázat ajánlólevél önéletrajz üzleti levél üzleti terv beszámoló szerződés jegyzőkönyv feljegyzés emlékeztető cégismertető használati utasítás reklám műfajai (hirdetés, vállalati hírlevél)
Az eltérő műfajoknak más-más formai és tartalmi követelményeknek kell megfelelniük, hogy egyedi funkciójukat betöltsék és az írásművek címzettjei (olvasói) egyértelműen megértsék az információ célját.
A hivatalos írásbeli kommunikáció bármely műfajával kapcsolatban az alapvető követelmények a következők (Bokor-Szabó, 2000: 118-122):
pontosság rövidség (helyes szerkesztés) tömör fogalmazás tiszta, egységes szerkezet világos fogalmazás (stílus, fogalomhasználat) tapintatos hangvétel személyes hangvétel aktív nyelvtani szerkezetek (pl. beadtuk a kérvényt és nem be van adva a kérvény) korrekt helyesírás összefüggő hangvétel
3. Az üzleti levél
A vállalati tevékenységek minden területéhez köthető az üzleti levél műfaja. A hivatalos levél sokban megegyezik a magánlevéllel, de több dologban eltér attól. A magánlevélben hangsúlyos a személyes kapcsolat kifejezése, az egyéni kifejezésmód (szubjektivitás), gyakoriak az érzelmi megnyilvánulások és formailag viszonylag kötetlen. Ezzel szemben a hivatalos levelekben mindezek a személyes megnyilvánulások háttérbe szorulnak és formai szabályok, a formula kerülnek előtérbe.
A levél részei a levél szövegét kivéve formulák közé tartoznak. A levelekben formulának nevezzük az olyan eleme(ke)t, rész(eke)t, amely(ek)nek a megfogalmazása és megszerkesztése általánosan elfogadott szabályok szerint történik, és amelyek, minden levélben azonos módon fordulnak) elő. A címzés, a megszólítások és a levél kezdése, valamint a záradék mellett formulának tekintendők egyes szókapcsolatok, nyelvi fordulatok is, amelyek főként a levél elkezdését vagy lezárását segítik, illetőleg a levél egyes részei között a zökkenőmentes átmenetet biztosítják. (http://www.uni-miskolc.hu/~regpalzs/uzlev/3/3.pdf)
A hivatalos levelek a felgyorsult technikai fejlődés következményeként akár elektronikus úton is továbbíthatók és fogadhatók. A formai és tartalmi követelmények betartása ebben az esetben is kötelező.
A hivatalos levelet három fő szerkezeti részre oszthatjuk: fejrész, főrész, záró rész
fejrész a feladó és a címzett adatai esetleges postai utasítások keltezés irattári adatok főrész a levél tárgymegjelölése megszólítás levél szövege záró rész üdvözlés aláírások csatolt mellékletek felsorolása
3.1. Az üzleti levél stílusa
Az üzleti levelek megírásakor sok szempontot kell figyelembe venni ahhoz, hogy a levél megfeleljen a küldő szándékainak és elérje célját. Alapvető elvárás az udvarias, tiszteletteljes stílus. A célratörő megfogalmazás segíti, hogy érthetően kinyilvánítsuk szándékunkat, ugyanakkor az udvariasság szabályait ne sértsük meg. Jogos sérelem esetén is tartózkodni kell a durva, gúnyos, kioktató hangvételtől, mert az a levél íróját minősíti és nem azt, akinek a levelet írjuk.
Az üzleti levélben a megfelelő megszólítási formát kell választani, ami azt a funkciót jelöli, amilyen minőségben a levelet írjuk. A címzettet a legmagasabb rangján illik megszólítani, illetve a levél tartalmának megfelelő rangon. Például ha valaki egyszerre egy textilipari cég ügyvezető igazgatója és egy sportegyesület elnöke, el kell dönteni, melyik funkciójában érinti a levél és annak megfelelően Igazgató Úrnak vagy Elnök Úrnak kell szólítani. A levelet az udvarias Tisztelettel, Üdvözlettel vagy Köszönettel kifejezésekkel fejezzük be. Az aláírás csak teljes név lehet, nem lehet csak keresztnév vagy becenév akkor sem, ha a magánéletben baráti viszony van a levelezők között.
Az üzleti levélben is arra kell törekedni, hogy a címzett érdeklődését fenntartsuk és az ő szempontjait emeljük ki, (kivéve, ha a címzett szempontjából negatív információt közlünk). Ezért kerüljük az én/mi kifejezések gyakori használatát, helyette az Ön/Önök szerepeljen többször. Például: ne így: Mi minden terméknél 20%-ot takarítunk meg Önnek. inkább így: Ön 20%-ot takaríthat meg minden terméknél.
A levél megfogalmazásakor kerülni kell a negatív töltetű szavakat. Például: A sportteljesítményt nem tudjuk figyelembe venni helyett Csak a szakmai teljesítményt tudjuk értékelni mondat a helyénvaló. Gondolatainkat lehetőleg aktív és ne passzív (szenvedő szerkezetű) mondatokban fogalmazzuk meg. Például: Ki lettek töltve a kérdőívek helyett A kérdőíveket már kitöltöttük forma a helyes.
Az üzleti levélben kerülni kell a terjengős, többszörösen összetett mondatokat, a világos, egyértelmű megfogalmazásra kell törekedni. Fölöslegesen ne használjunk idegen szavakat és terjengős igei szerkezeteket (pl. benyújtásra került helyett inkább használjuk a benyújtottuk kifejezést). Kerülni kell a szóismétlést, kivéve, ha szakkifejezéseket (terminusokat) használunk.
A levél szerkezete logikus, világos és áttekinthető legyen. Több szempont alapján is fel lehet állítani logikai sorrendet (pl. időrendi, földrajzi, ok-okozati, fontossági sorrend), ami érthetővé és értelmezhetővé teszi a levelet.
Kerüljük a nyelvhasználatból fakadó félreértéseket! Ezt azzal érhetjük el, hogy jól választjuk meg a nyelvi elemeket, betartjuk a mondatszerkesztési szabályokat, mondanivalónkat pedig - tervszerű, logikus gondolatmenetben, a lényeges elemek kiemelésével és a gondolatok világos tagolásával adjuk elő (http://www.protokoll-etikett.hu/cikk/55237/a-sikeres-uzleti-level?area=622). Ügyelni kell a mondatok helyes szórendjére és a mondatok logikus kapcsolódására és sorrendjére. Egy bekezdést egy gondolat köré csoportosítsunk.
3.2. Az üzleti levél formai követelményei
Az üzleti levelek megírásakor a formai szabályok követésének az elsődleges célja a jó áttekinthetőség és a tiszta, rendezett elrendezés. A levelet szimpla vagy 1,5 sortávolsággal írjuk, legyen sorkizárt. A bekezdések között hagyhatunk egy üres sort, vagy a bekezdés elejét 1,5 cm behúzással írjuk, így nem kell köztük sort kihagyni.
A levél formai elrendezését a következő ábra mutatja (megjegyzés: x jelöli a sorkihagyást):
A címzett neve x Helységnév Utca és házszám Irányítószám | Keltezés Iktatószám Ügyintéző Hivatkozási szám
x Tárgy: x x Megszólítás! x A levél szövege hhhhhhhh hhhhhhhhhhhhhhh hhhhhhhhhhhhhhhhh hhhhhhhhhhhhhhhhhh hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh hhhhhhh hhhhhh hhhhhh hhhhhh hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh. x nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn. x Elköszönő, üdvözlő szavak x x x Az intézmény neve, címe (bélyegző) x x x Aláírás beosztás x Melléklete(k):
Forrás: Bokor József - Szabó Tibor: A kommunikáció elmélete és gyakorlata. Békéscsaba, 2000, Booklands Kiadó. p. 118-120.
Minta (üzleti levél megírásához):
Építő Kft. Budapest Fal u. 6. 1152 | 07/05/2017 Ügyintéző: Tóth Réka 2017/211
Tárgy: Árajánlat kérés Tisztelt Németh Béla Úr! Cégünk részt vesz a Rózsasziget Lakópark építkezés megvalósítására kiírt versenytárgyaláson. Telefonon történt megbeszélésünkre hivatkozva versenyajánlatunk összeállításában számítunk az Önök közreműködésére. Kérjük, szíveskedjenek tételes, kétoldalas árajánlatot készíteni a mellékletben megküldött részlettervek alapján. Kivitelezési határidő a teljes építkezésre ... nap, melynek kezdése ............, befejezése ............... . Ajánlatukat napi árszinten szíveskedjék megadni és részünkre ..............-ig megküldeni. Ajánlatukat a közös munka reményében előre is köszönjük! Tisztelettel: Faragó János Melléklet: 1 db (építési részletterv)
Forrás: saját szerkesztés http://www.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2011_0060_epitestudomany/content/01-IV-05/__xtr_01_2.jpg alapján
Írjon hivatalos levelet egy futárcéghez, akikkel az Ön cége szerződésben áll. Jelezze, hogy a cég rendszeresen később szállítja ki a megrendelt alkatrészeket. Helyezze kilátásba a szerződés felmondását. Írja meg a futárcég válaszlevelét is!
4. A jelentés
A jelentések készítésének az üzleti levélhez hasonlóan sajátos szabályrendszere van. A következőkben ezeket tekintjük át.
A jelentésnek több típusa van, melynek megválasztása függ a jelentés céljától, a jelentés tartalma pedig a cég és a munkafolyamat jellegétől. A jelentés típusai:
esszé értekezés kutatási jelentés műszaki jelentés vezetői jelentés
Vállalatoknál leggyakrabban kutatási, műszaki és vezetői jelentések készülnek. A jelentésírás alapvetően négy munkafázisból áll, a munkafázisokat pedig részfeladatokra oszthatjuk:
Előkészületek a téma, a jelentés területének megállapítása a célcsoport (olvasó) igényeinek megfontolása adatgyűjtés (írásban): olvasott anyagok, tények, értékek, megfigyelések, konzultációk, kísérletek A jelentés összegyűjtött anyagának elrendezése szakaszok, fejezetek kialakítása, decimális jelzéssel (azaz 1.1, 1.2, 1.2.1 stb) az anyagok logikus sorrendbe állítása a szakaszokon, fejezeteken belül Az illusztráció elkészítése diagramok, grafikonok, táblázatok, fotók az illusztráció szerkesztése: az elrendezett anyaghoz hozzárendelése az illusztráció szöveges jelöléseinek magyarázatának elkészítése A jelentés végleges, írásban történő megfogalmazása tartalomjgyzék összeállítása a bevezetés tartalmazza az írásmű céljának kifejtését, a hivatkozásokat, a jelentés főbb területeinek, témaköreinek megjelüölését a jelentés tartalmát képezi a kérdések kifejtése, értékelése, következtetések levonása, javslatok tétele a témával kapcsolatban az összefoglalás rövid tartalmi kivonatot és a jövőre vonatkozó tervek felsorolását tartalmazza a függelékbe tényszerű részletek kerülnek a táblázatok, illusztrációk jegyzéke kerül a jelentés végére.
A címoldal tartalmazza az írásmű címét, a szerző(k) nevét, azt, hogy kinek készült és a jelentés számát, illetve keltezését.
Keressen az interneten a szakterületének megfelelő jelentéseket, majd tervezzen egyet jelenlegi szakmai érdeklődésének megfelelően!

| Önellenőrző kérdések
Az állítások mindegyikénél válassza ki, hogy igaz vagy hamis!
Az üzleti levélben lehetőleg minél több összetett mondatot használjunk a szakmaiság kifejezése érdekében. |
Az üzleti levélben a megszólítás mindig a vezetéknéven történik. |
Az írásbeli kommunikáció gyorsabb, mint a szóbeli kommunikáció. |
Elektronikus úton történő hivatalos levelezéskor is be kell tartani a hivatalos levelekre vonatkozó szabályokat. |
A jelentések típusának megválasztása bármely témában tetszőleges. |
Az üzleti levél fejlécén, bal felső sarokba kerül a címzett neve és címe. |
A jelentések függelékébe kerülnek a jövőre vonatkozó tervek. |
A jelentések címoldala tartalmazza írásmű címét, a szerző(k) nevét, azt, hogy kinek készült és a jelentés számát, illetve keltezését. |
Az üzleti levélen mindig szerepeljen keltezés. |

| A tananyag összeállításához használt források
Bokor József - Szabó Tibor 2000: A kommunikáció elmélete és gyakorlata. Békéscsaba: Booklands Kiadó. p. 118-122.
Borgulya Ágnes - Somogyvári Márta 2015: Kommunikáció az üzleti világban. Budapest: Akadémiai Kiadó. p. 193-231.
http://www.kepzesevolucioja.hu/dmdocuments/4ap/16_1617_tartalomelem_014_munkaanyag_100731.pdf
http://www.protokoll-etikett.hu/cikk/55237/a-sikeres-uzleti-level?area=622
http://www.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2011_0060_epitestudomany/content/01-IV-05/__xtr_01_2.jpg
http://www.uni-miskolc.hu/~regpalzs/uzlev/3/3.pdf